网络时代危机公关需马上作正面回应

 

“在“个人式媒体”膨胀、全民皆博的网络时代，品牌再好的企业只要稍不留神，也有可能被一个突如其来的危机冲垮而前程尽毁。企业要有质量缺陷危机感，在认真监控产品质量的同时，也要做好随时召回的准备。同时，一套完整的危机应对预防机制更是不可或缺。”

到底该如何应对网络时代的产品质量危机管理？记者采访了知名危机管理专家、中山大学公共传播研究所研究员林景新。

 

　　

 

　　记者：网络时代的危机管理和以前有何不同？

 

　　林景新：和以前相比，如今的危机管理最大的变化就是，在网络时代信息传播的速度极快，大大减少了留给企业的危机反应时间，使得危机管理工作变得更加困难。

 

　　同时，地域的概念被打破。在网络上，消息能大面积传播，一个地区性的危机常常就演变成全国性、甚至是国际性的危机。

 

　　网络时代，危机爆发的方式也完全转变。现在越来越多的影响力巨大的企业危机完全是以谁也无法预测的方式引爆，许许多多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，都可能使某些事件迅速成为民众关注的焦点。而消费者敌对的情绪和负面的声音也容易在网络上聚集，让企业危机公关难度加大。

 

　　此外，有了网络后，很多负面新闻还能无限期追溯。企业发生某一方面的危机事件时，如果未能在最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发围绕着此项危机进行延展或聚合，将企业其他方面或者是以前发生过的失误或危机都挖掘出来，将其变成企业的次危机现象。

 

　　

 

　　记者：针对网络时代，企业该如何进行质量危机风险管理？

 

　　林景新：说实话，最好的危机公关就是没有危机，但是在当下这样一个高度复杂的市场环境中，消费者的维权意识越来越强，而企业之间的竞争也达到白热化程度，针对企业出现某些负面报道或批评性的帖子并不奇怪。重要的是，在出现这种负面报道之后，企业应以怎样的姿态或态度去应对。

 

　　企业领导者的传统思维也要转变，千万不要忽视网络危机转播的趋势，不幸成为受害者。

 

　　无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件，特别是在网络高度发达的今天。企业必须有强烈的危机意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危机来临之际应对有度，将危机的影响降到最小。

 

　　

 

　　记者：一旦出现产品质量危机，企业具体该如何应对，采取什么措施？

 

　　林景新：面对网络危机，有些企业会产生一些错误的态度。如侥幸心理，对危机不重视，认为不会落到自己头上，不做任何反应的准备。又如过于理直气壮，认为身正不怕影斜，对于网络批评和网民的投诉一概否认，没有意识到应当给大家一个更加正面的印象。

 

　　若一旦出现产品质量危机，企业第一步就是马上作出回应以降低消费者因信息不透明而产生的恐惧，澄清事件是怎样发生的，有多少受害者，受害人是否已经得到妥善的安排。第二步，转移、避责，如手机爆炸事件，生产商将失误归结于消费者使用不当，或者其他渠道管理失误等，那么公众对手机爆炸事件的关注很快就会转移至渠道商、消费者等方面，分散舆论关注。第三步就是稀释，通过其他方面正面的消息引开消费者的注意力，甚至在网络上抽掉负面消息。